Assistente Virtual do Banco do Brasil.
Título
Assistente Virtual do Banco do Brasil.
Descrição
| Órgão responsável | Banco do Brasil |
| Acesso | http://www.bb.com.br/pbb/pagina-inicial/atendimento/bb-nas-midias-sociais/operacoes-bancarias-via-WhatsApp#/ |
| Desenvolvimento da ferramenta | Equipe interna, No Banco do Brasil, os projetos de Inteligência Artificial são desenvolvidos por equipes multidisciplinares que podem envolver funcionários e fornecedores contratados/ terceirizados. |
| Acesso ao algorítmo da ferramenta | Não |
| Código Aberto | Não |
| Categorias de aplicação | Chatbots, Análise de sentimentos |
| Método estatístico utilizado pela ferramenta | Métodos baseados em árvore de decisão (incluindo florestas aleatórias e XGBoost), Processamento de linguagem natural |
| Outputs da ferramenta | Respostas a dúvidas comuns sobre produtos e serviços do Banco do Brasil, transações financeiras, suporte de serviços ao cidadão e transbordo para atendentes humanos. |
| Grau de apoio oferecido pela ferramenta | A ferramenta, além de fazer diagnósticos e sugerir ações, identifica dúvidas, fornece informações e performa transações. |
| No desenvolvimento e/ou implementação da ferramenta, foi considerada a obrigatoriedade de revisão humana das decisões automatizadas? | Sim |
| Se a resposta anterior foi positiva, descreva as questões envolvidas e a decisão tomada. | Existe uma equipe especializada em curadoria do conhecimento para garantir que a ferramenta seja constantemente atualizada e melhorada para os usuários, com análise de relatórios de métricas e qualidade, ajustes dos diálogos e treinamento dos corpus de conhecimento. |
| No desenvolvimento e/ou implementação da ferramenta, foram considerados possíveis vieses em seu desempenho? Por exemplo: sua eficácia é melhor com determinados grupos? | Sim |
| Se a resposta anterior foi positiva, descreva os possíveis vieses e a decisão tomada a respeito. | São realizadas segregações de corpos de conhecimento para atender diferentes nichos de atuação, bem como ajuste do linguajar de acordo com o perfil do usuário. |
| Foi verificado algum desses impactos no fluxo de trabalho do órgão com a utilização da ferramenta? | Impacto na produtividade do órgão, Impacto na melhora da prestação do serviço público |
| Há métricas para medir a eficácia da ferramenta? | Sim |
| Se a resposta anterior foi sim, descreva a métrica. | São utilizadas métricas de efetividade (de todos os atendimentos oferecidos, quantos a ferramenta consegue realizar do início ao fim sem auxílio de um humano, quantos transbordos são realizados, etc), de eficiência operacional obtida com o auxílio da ferramenta e de satisfação dos usuários no uso da ferramenta. |
| Quais são os principais conjuntos de features/variáveis usados como entrada para treinar a ferramenta? Por exemplo: região e IDH de um município para um sistema de estimativa de risco de fraudes; presença no cadastro positivo para concessão de crédito. | No caso do chatbot, são utilizadas perguntas-exemplo de todas as regiões do país para que a ferramenta se adapte a formas diferentes de escrita e regionalismos. |
| Existe a necessidade da utilização de dados pessoais para treinar a ferramenta? | Não |
| Existe a necessidade da utilização de dados sigilosos para treinar a ferramenta? | Não |
| Comentário do órgão | Quando é necessária a utilização de dados pessoais/ sigilosos para performar transações na ferramenta, é necessário que o cliente se autentique por serviço do tipo oauth para efetivar as operações. Além disso, os dados pessoais fornecidos no contexto da conversa são criptografados para que não haja risco de interceptação por terceiros |
Arquivos
Referência
“Assistente Virtual do Banco do Brasil.,” Catálogo de Uso de Inteligência Artificial por Órgãos Governamentais, acesso em 27 de abril de 2024, https://catalogoia.omeka.net/items/show/23.